L’expérience client digitale au cœur des préoccupations des acteurs du tourisme.

L’expérience client digitale est devenue un réel enjeu stratégique. Les consommateurs et plus particulièrement les touristes utilisent de plus en plus d’outils et de technologies numériques pour trouver le service approprié. Elle regroupe donc toutes les interactions, tous les sentiments et toutes les perceptions que les clients ont envers une marque.

Young woman take photos in Rouen

La gestion digitale des acteurs du tourisme consiste à comprendre comment les internautes recherchent et se comportent face au choix d’une destination. Les voyageurs utilisent de plus en plus les « nouvelles » technologies pour comparer, souscrire, donner un avis, acheter, communiquer, etc.

Le digital fait partie intégrante de l’expérience client. Dans un contexte ultra concurrentiel, les acteurs du tourisme doivent impérativement chercher à trouver des solutions innovantes pour créer du lien émotionnel sur les outils digitaux. Ils doivent également mettre à disposition des moyens permettant d’entrer en contact facilement avec les futurs touristes.

Un niveau d’exigence des touristes très élevé

Le tourisme d’aujourd’hui est un tourisme connecté et même très connecté. En effet, les voyageurs souhaitent partager leurs expériences et cela devient même une priorité pour certain. Un phénomène qui s’accentue depuis quelques années avec des touristes en recherche de destination « instagrammable ».

Les voyageurs veulent vivre une expérience qui répond à leurs attentes au bon moment et selon leurs envies. La période avant l’achat reste la plus stratégique pour les acteurs du tourisme. Dans le cadre de la réservation pour les vacances par exemple, les internautes prennent le temps de se renseigner et cela passe par une étape primordiale : la consultation des avis. Le bon déroulement d’une stratégie d’optimisation de l’expérience digitale par les professionnels du tourisme passe par la bonne gestion de la relation avec les consommateurs.

Selon une étude menée auprès d’un panel de 2 200 internautes par Truspilot, 42% consultent les avis en ligne avant de réserver un séjour. Et seulement 18% ne lit quasiment jamais un avis avant de réserver des vacances. Les acteurs regorgent donc d’idées pour augmenter le nombre d’avis positifs, mais également pour lutter contre les avis négatifs.

Alors qu’est ce qui peut être mis en place ? Quelles solutions ?

Offrir l’expérience digitale la plus aboutie possible doit être une priorité pour toutes les marques et les acteurs du secteur du tourisme. Avant de se lancer, il faut définir les raisons (énoncées précédemment dans cet article) de cette mise en place :

  • Le tourisme est marqué par une forte concurrence.
  • Le niveau d’exigence des clients est en forte hausse.
  • Le marché est influencé par les avis clients de plus en plus présents.
  • Les réseaux sociaux ont une influence sur la destination.
  • La capacité à communiquer avec les futurs voyageurs avant / pendant et après le séjour.

Comment améliorer son expérience client ? Quelques exemples ?

  1. LES RESEAUX SOCIAUX : C’est LE canal important à ne pas négliger lors du parcours touristique. Les possibilités de communication avec les cibles recherchées sont grandes (publication, post sponsorisé, messagerie, chatbot…). Facebook et Instagram restent leaders dans le domaine touristique ne serait-ce que pour le partage de belles photos et vidéos de promotion du territoire. Les réseaux sociaux sont une véritable opportunité. D’une part pour gagner en visibilité et d’autre part pour être au plus près des consommateurs. Les chiffres le montrent, avec des Français qui passent en moyenne 1h20 sur les réseaux sociaux tous les jours. (sources : Médiamétrie, Facebook 2018).



    L’étude content&marketing sur les 20 chiffres incontournables de votre communication en 2020 donne le nombre d’utilisateurs actifs sur les deux plateformes phares. Facebook recense 33 millions d’utilisateurs actifs en France par mois et 17 millions sur Instagram. Et enfin, une donnée de GlobalWebIndex (2019) qui met en avant l’importance d’être présent sur les réseaux sociaux : 54% des internautes utilisent les réseaux sociaux pour trouver une destination.

  2. LE PARCOURS D’ACHAT : Son optimisation est impérative dans une stratégie marketing touristique. La recherche d’offre et de destination doit être intuitive pour l’internaute avec de l’information claire et précise que ce soit avant / pendant ou après le séjour. Les points d’interactions du visiteur avec une destination sont nombreux et diversifiés, offline et online : tout l’enjeu aujourd’hui pour les professionnels du tourisme est d’appréhender un parcours client complexe et omnicanal.



  3. LE CONTENU : Ecrire, écrire et encore écrire ! C’est la clé pour amener du contenu intéressant aux futurs touristes et ainsi leur permettre de faire leur choix de destination. Le contenu permet « d’orienter » la prise de décision des internautes. La publication régulière de contenu est au cœur du dispositif stratégique des professionnels du tourisme avec un seul objectif : toucher les cibles où elles sont, au bon moment et avec la bonne information.

    La communication de contenu s’intègre naturellement dans la navigation de l’internaute : blog, vidéos, réseaux sociaux, infographies, articles, etc. D’autant que ces contenus diversifiés sont spécialement confectionnés pour capter l’attention et inspirer confiance.

Si vous prévoyez d’étoffer votre expérience client digitale, nos experts peuvent vous orienter vers des solutions ciblées.

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