Enjeux du conversationnel : gadget ou réelle opportunité ?

La relation client est un élément essentiel de la digitalisation. Les entreprises mettent en place des stratégies marketing user centric tout en misant sur l’automatisation des services.  C’est ainsi que le chatbot a été créé et a rapidement trouvé sa place sur internet, mais pas seulement. Pour autant, cette révolution ne semble pas encore concerner tout le monde. Les millenials, cette génération Y née entre 1980 et 2000, ne sont pas encore familiers avec cette pratique voire n’en connaissent pas l’existence. L’enjeu est donc de faire connaître cette évolution mais aussi de l’adapter aux réelles attentes des consommateurs.

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Qu’est-ce qu’un Chatbot ?
Avant toute chose, définissons ce qu’est le chatbot ou agent conversationnel. Il suffit de décomposer ce terme pour mieux le comprendre d’emblée. « Chat » pour conversation en ligne, « bot » pour robot.  Le chatbot est donc un robot doté d’une intelligence artificielle qui est capable d’interagir avec un humain. Il doit être capable de simuler une conversation. Aujourd’hui, selon une étude réalisée par Conversationnel, une agence de communication digitale, 52,7% des millenials ne savent pas ce que c’est. Et pourtant. En surfant sur internet, tout le monde a pu être confronté à un moment ou à un autre à un chatbot. Un personnage, une boîte de dialogue qui s’ouvre en bas à droite de votre page. Cela vous parle ? Alors vous avez déjà rencontré un chatbot. Cela peut paraître intrusif et pourtant, le chatbot est conçu pour vous accompagner dans vos démarches et répondre à vos interrogations.

Qu’apporte le chatbot aux utilisateurs ?
Les chatbots ont été créés pour échanger avec les internautes. Ces derniers attendent d’eux qu’ils soient rapides, efficaces et précis. Si 82,1% des personnes interrogées par Conversationnel avouent que le chatbot comprend leurs requêtes, force est de constater que les entreprises ne vont pas assez loin. En effet, 60,5% considèrent que l’agent conversationnel n’a apporté aucune valeur ajoutée au site et n’a fait qu’apporter des informations déjà présentes. Rédiger une FAQ ou mettre en place un chatbot serait donc au même niveau. Pour les entreprises, l’enjeu est de développer toujours plus l’agent conversationnel afin qu’il gagne en précision et accompagne réellement les internautes qui se questionnent sur un produit ou un service.

Si l’on se réfère une fois de plus à l’étude de Conversationnel, on s’aperçoit que le chatbot est loin d’être abouti. En effet, 63,9% des sondés attendent de lui un complément d’information de manière ludique et pas uniquement une fenêtre annonçant laconiquement « bonjour, en quoi puis-je vous aider ? ». Mieux, ils attendent de cet agent conversationnel qu’il les guide plus rapidement vers les produits qu’ils cherchent. Et c’est là le réel enjeu des entreprises ayant misé sur le chatbot : le rendre toujours plus humain. Enfin, 70,6% des millenials attendent d’un chatbot une meilleure géolocalisation afin de les accompagner dans leur shopping et de leur proposer des bons plans.

Des craintes ?
La présence d’agents conversationnels sur les sites internet ne séduit pas tous les sondés. En effet, 54,1% d’entre eux craignent que cela ne déshumanise totalement la relation client. C’est effectivement le risque si le chatbot n’est pas capable de répondre aux attentes des consommateurs.  La question se posera naturellement moins lorsque l’agent conversationnel sera réellement à même de réaliser un accompagnement global. Le chatbot, s’il est utilisé pour poser quelques questions, ne séduit pas encore pour réaliser ses achats. En effet, 63,5% des personnes interrogées ne sont pas prêtes à acheter via un chatbot. Enfin, la digitalisation des services pose naturellement question en matière de protection des données.  Le chatbot est-il conforme au Règlement Général de Protection des Données ? Si le chatbot doit aiguiller l’internaute, il est nécessaire de fournir quelques informations personnelles. Comment, dans le cas contraire, vanter une personnalisation du service ? Le RGPD a justement été créé pour encadrer ces robots dont l’efficacité dépend naturellement de la somme de données qu’ils collectent. Ainsi, si vous êtes confrontés à un chatbot, vous devez pouvoir, d’une manière ou d’une autre, donner votre consentement pour l’exploitation de vos données, connaître de quelles manières celles-ci seront utilisées et pouvoir bénéficier de votre droit à l’oubli sur simple demande. Pour être conforme au RGPD, le chatbot doit en outre être hébergé en Europe.

Pourquoi les acteurs publics du tourisme sont-ils concernés ?
Les acteurs du tourisme, comme tout secteur d’activité aujourd’hui, sont concernés par le chatbot. En effet, l’agent conversationnel a pour objectif de guider les consommateurs et le tourisme a particulièrement besoin de développer des solutions pour proposer un service toujours plus personnalisé. C’est ce qu’attendent les voyageurs. Nombre d’entre eux souhaitent une réponse immédiate, une solution clé en main et le chatbot, s’il est parfaitement mis en place, pourrait apporter une nouvelle dynamique aux acteurs du tourisme.

Parfois, ce chatbot prend des allures humaines, c’est le cas de Josie Pepper, un robot équipé de Watson assistant développé par Big Blue. Ce robot se trouve dans l’aéroport de Munich et guide les voyageurs perdus.

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Air France a également su prendre le train en marche avec un chatbot en ligne. Il a été déterminé que le traitement des bagages était la pierre d’achoppement des voyageurs. Air France a donc tout naturellement mis en ligne un chatbot capable de suivre les bagages égarés pour informer les voyageurs. Car, aujourd’hui, les équipes de la compagnie aérienne ne sont plus suffisantes pour répondre aux interrogations des clients qui passent par tous les canaux (mail, téléphone et surtout Messenger). Pour plus d’efficacité, les équipes d’Air France ont été mises à contribution afin d’apprendre à l’agent conversationnel à répondre de la manière la plus précise.

Les chatbots en ligne sont de plus en plus présents dans les compagnies aériennes. Aerobot de la compagnie Aeromexico gère l’achat en ligne de billets et informe les clients, le temps de réponse est ainsi passé de 16 à 2 minutes. Chez British Airways, c’est à coup d’émoticônes que l’on échange. L’agent conversationnel pose des questions pour connaître les attentes du client et lui conseille une destination personnalisée.

Autre exemple : les Voyages d’Emma. Ce chatbot créé par deux étudiants à l’époque, a pour vocation d’envoyer chaque semaine via Messenger aux abonnés les bons plans pour trouver un billet d’avion à bas prix. Ces étudiants ont vu juste puisque dans l’univers du tourisme, les clients attendent de l’information, mais aussi des bons plans. Dans ce cas précis, l’agent conversationnel a une réelle plus-value.

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Les plus grandes entreprises du tourisme ont compris l’intérêt économique du chatbot et sa capacité à orienter leur cible. Tripadvisor, Booking, tous s’y sont mis. Il y a naturellement une opportunité à saisir pour les entreprises du tourisme, qu’il s’agisse de compagnies aériennes, d’hôteliers, d’agences de voyage ou d’offices du tourisme. Pour autant, le chatbot peut rapidement être considéré comme un gadget par les utilisateurs. Pour cela, si vous décidez de mettre en place un agent conversationnel, assurez-vous qu’il offre une réelle plus-value à votre service. Dans le cas contraire, il pourrait simplement le dévaloriser.

Si l’on devait résumer les attentes des consommateurs, un bon chatbot est un outil qui répond rapidement et permet de gagner du temps, qui est ludique et se démarque de ce que le site propose déjà. Il doit apporter une réponse la plus personnalisée possible et permettre de trouver des bons plans.

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